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快递柜收费之争需回归契约精神

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发表于 2020-5-17 16:04:09 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

企业不是公益慈善机构,追求利润是其天然属性,但这必须以契约精神为前提。

丰巢快递柜收费风波还在继续。目前杭州、上海、北京、青岛等地陆续有小区宣布停用丰巢快递柜。在社交平台上,众多网友仍在热烈讨论快递柜收费的合理性、免费寄存时长等问题。在新京报独家连线中,丰巢CMO李文青回应,丰巢将按协议办事,后续问题具体由地方业务员与小区方面进行沟通。

丰巢快递柜超时收费,原以为是茶杯里的风波,但没想到,此事却愈演愈烈,成为一起延绵数日的公共事件。看起来消费者争的是“5毛钱”,实质上这关乎消费者的选择权,触及了消费者权益这一根本性的命题,所以消费者对此展现了“不让步”的姿态。

就此事来看,当下消费者与丰巢快递柜都没有让步的意思,词锋往来间,各自理由充足。这起涉及消费者、智能快递柜企业、快递公司三方之间的事件,本质上仍是一个市场问题,所以要走出争端,就需回归市场契约精神。在契约框架内讨论问题,对涉事各方才可言公平。

首先应该看到,消费者与丰巢的纠纷之所以“吹皱一池春水”,恰恰是因为没有契约可依。正如5月10日上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信中所说,在快递的取送上本没有丰巢快递柜什么事,“丰巢在这里是横插一脚截流的角色”。在这个交易事件中,与消费者存在契约关系的是快递公司,而不是丰巢。没有契约关系,彼此之间就没有权利义务,而市场交易本质上是一种契约行为,所以丰巢的收费必然引起消费者的反弹。

丰巢收费的理由之一是快递柜提供了寄存服务,收取一定服务费,合情合理。但问题在于,在快递被投放进智能快递柜之前,消费者往往并不知情,而且绝大多数时候消费者的诉求是快递“送到家”,而不是暂时被寄存别处,所以,消费者也就难以对这样的寄存感冒,“被收费”更是难以接受。

争议丰巢快递柜收费的另一个焦点,是超过12小时就要收费。对于这个时间的确定,消费者也完全处于失语的状态,这种霸王合约式的单方面决定,让消费者感到了冒犯。

如果说,丰巢快递柜的收费政策没有契约可依,涉事另一方主体快递公司,就是虽有契约,但没有对其严格恪守。

根据国家规定,快递员要将快递送到消费者指定地方,并要做到及时充分告知。但不少时候,一些快递公司的做法是,他们并不提前告知消费者,就将快递送到智能快递柜,不管这是不是便利消费者的做法,都是背离了契约。这种做法,忽略了消费者的选择权与知情权,是对消费者权益的侵犯。

在按件计酬的薪酬体系下,快递公司这么做是为了提高派送效率,以送出更多快递。效率固然重要,但不能以牺牲契约为代价。正确的做法是:快递公司在投放快递之前,应该给出消费者是否送到快递柜的选项,让消费者自己来选择,而非越俎代庖。

可见,在“消费者-快递公司-智能快递柜”这个链条上,作为市场经济基石的契约,要么完全缺失,要么不被普遍遵守,最终导致的损失却由消费者来承担。这对消费者不公平。

企业不是公益慈善机构,追求利润是其天然属性。但追求利润的正当性建立在两个前提之下,一是为股东创造合法利益,二是在给用户提供产品与服务的同时充分保障他们的权益。丰巢快递柜的问题在于,虽然其貌似给用户提供了便利,但却侵犯了消费者的选择权,这注定让消费者不爽。

而且其向快递公司与消费者双向收费的吃相,也颇为难看,在B端、C端之间摇摆不定,让其商业逻辑看起来面目可疑,“两头吃”,可能正是这次纠纷的源头之一。

不管怎么说,消费者、快递公司、智能快递柜陷入一种互伤模式,不是我们想要的结果。评价此中纠纷,也不宜代入道德视角。用契约的眼光去解决争端,是引导市场走向稳健成熟的关键。如果这次争论能让契约精神被重视起来,也是一种意外的“收获”。


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